东航江西分公司李燕兰：守护春运16年 用心保障每一班

“昨天出港旅客3261人，东航今天是江西春运最后一天，大家继续加油……”2月25日9:10，司李守护东航江西分公司地服部旅客分部值机主任李燕兰，燕兰详细地和接班的春运同事介绍24日的服务保障情况。李燕兰从2006年参加工作至今，年用一直奋战在服务一线，心保今年是东航她在岗位上守护的第16个春运。

春运期间，江西随着客流量增多和天气复杂多变，司李守护各类特殊情况也随即增多，燕兰除日常保障旅客航班之外，春运李燕兰还要打起了十二分精神应对春运中的年用特殊情况。2月6日23:55，心保李燕兰送完最后一班旅客，东航结束当天的保障任务，她拖着疲惫地身子回到宿舍。凌晨1:30，突如其来的电话铃声打破原有的平静：“由于武汉降雪影响，从昆明飞往武汉的MU2498将备降本场，请前往现场保障旅客。”挂断电话后，李燕兰迅速打起精神，立刻穿好衣服前往现场。深夜寒风呼啸，冻得人直打哆嗦，这时她才发现自己出门太着急，袜子也顾不得穿。达到现场后，联系接送车辆、联系住宿宾馆、安排人员保障等，一系列流程下来已至凌晨2:18，李燕兰和熊娜娜顺利将备降的133名旅客送到宾馆休息。“等一切安排妥当，再次回到宿舍，已经是凌晨3点多”，李燕兰回忆道，“我沾床就睡着了，眯了一会儿，又在4:50准时达到岗位上。”

今年春运，防疫依然是一线服务重点工作之一。春运40天，期间李燕兰遇到最多的就是旅客因不了解防疫政策，造成不能正常出行的情况。“我忘记准备英文版的核酸报告和打印电子签证了，要赶不上飞机了，这可怎么办呀……”，2月24日下午，两名旅客牵着一个小孩，抱着一个婴儿焦急地向李燕兰咨询。旅客是计划从南昌经上海转机前往新西兰，但机票是国外的亲人帮忙订购的，旅客本人没有收到航班调整的信息，也没有备齐中英文核酸报告等材料，导致不能够正常值机。李燕兰立即安慰旅客，稳定其情绪，并快速帮他查询改签航班。经过耐心解释后，旅客情绪得到安抚，经过与客服沟通，成功帮旅客改签至3月3日上海转机新西兰的航班。一切尘埃落定，旅客也终于舒展了眉头，热情地向李燕兰表达谢意。

今年是李燕兰第14年除夕坚守在岗。回想起2022年除夕当天的情况，李燕兰心中充满自豪与责任感，但也有些许遗憾。“回家团圆是每一位中国人的新年期许，但我们身上肩负着守护旅客团圆的责任，要站好每一班岗。”李燕兰谈起除夕保障的情况。她每次都只能是通过换班吃饭的时间，和简单的家人视频。当她问起丈夫家里的亲戚是否都回家过年时，丈夫一句开玩笑式的“都回来了，就差你了”，让她心里有些难过。但这是自己的工作，李燕兰宽慰着丈夫：“我们的坚守换来这么多旅客的团圆，是一件很有价值的事情啊！”

春运不是服务的终点，是新一年的起点。16年春运守护，李燕兰帮助的旅客不计其数。2022年，她将一如既往用心服务每一位南来北往的旅客，用细心、耐心、爱心温暖旅客的每一次出行。（文/图：刘先辉）