迎考台风“利奇马”史上最难考题——东航江西齐心协力奋战台风期间航班保障工作

受今年第9号台风“利奇马”（超强热带风暴级）的利奇马影响，从9日下午17：00开始至11日上午11：00东航江西运控部AOC运行指挥大厅电话铃声，迎考甚高频，台风台风此起彼伏！史上三日内共接收了东上航15班备降，最难其中国际4班，考题1班杭州调机避台。东航由于所有备降航班落地后取消，江西旅客机组人员共超过2000人，齐心期间达到历史之最，协力成为摆在东航江西人面前的奋战一道“最难考题”。但东航江西分公司员工迎难而上，航班上演了一场齐心协力抗台风的保障感人画面。

靠前指挥 高效运行

面对大量的工作备降航班补班和旅客服务保障，分公司总经理王谭及各部门主要领导坐镇AOC值班现场，利奇马给一线值班人员提供有力的决策。相关保障部门在家休息的人员全部待命，分公司机关也第一时间征集人员做好赶赴现场支援一线的准备。

大量的航班陆续备降南昌，车辆摆渡和宾馆带住宿成为最大难题。10日，12个航班陆续备降，1700余名旅客落地南昌。假设1辆车坐40个人，需要40余辆车来摆渡。若全部安排，需要近1000间宾馆房间，预计8家宾馆才能容纳。为了完成保障旅客们的摆渡任务，摆渡车内外场司机服从指挥，不计趟次地接送旅客；机场内的协议酒店远不能满足旅客需求，地服部领导发动多方人员联系周边合适的酒店，最后所有人员房间全部解决。

然而这还仅仅只是开始。受台风影响，10号当天备降航班已经增至15个，达2000多人，后续补班问题摆在了分公司面前。王谭召集各二级单位主要领导及值班人员召开了多次运行决策会。要求严格按照总部提出的“不跟台风抢效益，要与台风抢安全”的指示，做好航班保障工作。运控部提前与东航股份运控气象部门研判台风演变趋势，做到整体决策、落实到位。并通过发送短信、微信，等形式，多渠道发布台风预警信息，加强对各运行保障部门的提醒支持和机组服务工作。11日凌晨2点，各部门运行接力保航班顺畅，合理安排好每一个补班计划。

安全中国 宾至如归

“对不起，我不想住你们安排的宾馆，我要住自己订的酒店”在候机大厅，10日，一名欲飞往浦东的德国女士因台风滞留南昌，由于语言不通，她对一个人留在南昌表现出很强的不安。地服部总经理蔡健主动用英语了解她的需求和顾虑，并积极提供帮助。在充分尊重旅客意愿的情况下，蔡健通过手机向旅客指定的多家酒店预定客房，最终确定了入住酒店。

随后，蔡健为旅客打了一辆出租车。但那位德国女士并不肯上车，她说她担心自己在中国的安全。“作为一个外国女人，深夜一个人打车去酒店，语言又不通，有这种想法很正常。”蔡健非常理解旅客的不安，但当天大量备降航班抵达南昌，分公司地服部工作人员极度紧缺，根本无法再抽调专人送旅客去酒店。为了让旅客安心，蔡健首先告诉旅客“在中国是很安全的”。消除旅客的不安情绪，并告诉旅客，他会亲自送他上车，记下出租车车牌，并拍照备案，一旦出现任何问题，可以第一时间打电话给他。

深夜的候机楼外，在灯光的映衬下，蔡健拍下了德国女士和蓝色出租车的合影，让旅客“服下了定心丸”。30分钟后，蔡健接到了旅客的电话：“我已顺利到达酒店，感谢你们为我提供的服务。我相信，在中国真的是安全的！谢谢！”

特殊旅客 全程关注

受台风影响，飞往南昌备降航班越来越多，地服部有重点的关注一些生病等特殊旅客的服务。9日，一名年轻女性旅客因航班备降无法回家情绪非常不稳定。为保证旅客安全，服务员岳兴国将其带回办公室。在过程中，女孩要求上厕所，岳兴国在外等候近两个小时未出，因担心旅客安全，便联系同事李承琴进厕所查看。李承琴进去后发现旅客蹲在厕所，头埋在膝盖里，一声不吭。为了解旅客的情况，李承琴耐心与她沟通，解答她的各种疑问，并得知旅客家人电话。通过电话向其家人了解女孩情况，告知旅客现在状况。因为一步不敢离开，地服部安排专人在办公室陪护了一天两夜。

备降航班中，大部分都是首尔、多伦多等地的国际转机，地服部专门安排地服员协助旅客到柜台、在网上签转。其中有2位转机美国的外籍旅客有糖尿病，地服员得知后一直耐心沟通、陪伴照顾，次日值班经理还安排人员陪两位旅客到医院打胰岛素，贴心地服务获得旅客好评。还有一名乘客患有高血压和糖尿病，感觉身体不适，本来休息被临时征招到现场的地服人员李顺赶紧拨打了120，并陪同旅客到南昌市第二医院进行治疗，检查到凌晨2点再将旅客送回宾馆。

此次备降航班中，还有2位无陪伴儿童，4位少年旅客，数位老年旅客以及多位携带儿童旅客。地服部均安排人员，全程陪伴，优先安排他们的车辆、宾馆及餐饮，贴心热情的服务收到旅客一致好评。

齐心协力 初心不改

大密度的航班备降需要各个工种的紧密配合。考虑到航班落地时间不同，为了能第一时间安排旅客休息，地服部安排负责该备降航班的服务员将旅客摆渡到宾馆，在家休息待命人员直接到该宾馆等待安排旅客。服务员再打车返回候机楼继续保障后续备降航班。

“签派，我们刚送完一个航班，下一个航班是哪里？我们马上过去”，地服部2辆客梯车司机积极主动，保障完一个航班就主动签派询问下一个航班需求，运控人员对他们的主动及时连竖大拇指。现场保障通宵达旦、争分夺秒，综合管理部考虑一线搬运工、服务员、现场监控人员没有时间回到大楼吃早饭，他们便为大家提供免费早餐，由地服同事带进候机楼。

摆渡车内外场司机服从指挥，不计趟次；司机搬运协同保障，汗撒机坪……三天的备降航班保障，各单位通力合作，忙而不乱。大家都在全力以赴。风雨之后见彩虹，11日11点左右所有在南昌备降取消的航班全部起飞。

台风“利奇马”给江西分公司出了一道历史最难考题，在这场考试中，东航江西人心系安全、情系旅客，整体联动，统一指挥，以最快速度、最高效率处置特情，在一天的时间内完成所有旅客的服务保障，在一天的时间内完成所有备降航班补班，把台风造成的影响降到最低。（黄岱、王雯、郭声亮）