用心用情 精心暖心——细说祥鹏航空2022年真情服务瞬间

“我们必须齐心协力、用心用情团结一致、精心间竭尽全力为旅客提供最高水平的暖心年服务。”辽宁方大集团董事局主席方威在海航航空干部员工大会上说道。细说祥鹏

2021年12月8日，航空海航航空旗下云南祥鹏航空责任有限公司（以下简称“祥鹏航空”）正式加入辽宁方大集团，情服在辽宁方大集团“党建为魂”的用心用情企业文化引领下，祥鹏航空始终秉承“经营企业一定要对旅客有利”的精心间企业价值观，勇担社会责任，暖心年坚持以旅客需求为导向，细说祥鹏努力提升差异化服务品质，航空将“真情服务”理念融入一线班组建设，情服为不断打造安全、用心用情便捷的精心间服务体验而努力，守护每一位旅客平安出行，暖心年保障每一位旅客舒心归家。

对待旅客犹如家人，温暖热心周到服务

“旅途虽有终点，但服务永无止境。”祥鹏航空乘务长史荣玲说道。今年1月，在祥鹏航空8L9869武汉飞往青岛的航班上，客舱里一名老年旅客突然站了起来，在过道里来回踱步。史荣玲发现后立即与乘务员施思走到老人身边询问情况，为了避免打扰到其他正在休息的旅客，她们将老人引导进了服务间。

了解到孩子在昨天夜里没有睡好，密闭空间让孩子更加焦躁，所以啼哭不止的情况后，作为飞行经验丰富，同时已为人母的乘务长史荣玲立即想到了办法。她熟练地抱过孩子，轻拍着他的背安抚，并柔声说着小故事，乘务员施思则经老人同意后，从老人包里拿来奶粉和奶瓶，熟练地调温冲泡，并细心地搓滚让奶粉溶解。听着故事喝着奶的孩子慢慢地安静下来后，史荣玲引导旅客前往座位，并贴心地帮老人系上了安全带，小朋友也靠在老人怀里安心地睡着了。

祥鹏航空乘务员收到旅客寄来的感谢锦旗 （祥鹏航空摄于2022年1月28日）

“作为一名母亲，看到孩子啼哭不止我心里也不好受，作为一名乘务员，我有义务为旅客提供真情服务，能真的帮助到旅客，我自己心里也很开心。”乘务长史荣玲说。飞机缓缓落地青岛机场后，老人走到服务间向乘务员表示感谢。几天后，祥鹏航空乘务队收到了老人寄来的锦旗，上面写着“对待旅客犹如家人，温暖热心周到服务”。

凡事亲力亲为，服务温暖人心

同年4月，祥鹏航空8L9951由昆明飞往腾冲的航班上，有一名93岁高龄的旅客需乘轮椅登机。接到保障通知的乘务员隋易含提前至廊桥处协助旅客登机，接过旅客的行李放置完毕后，细心将旅客引导至座位处，耐心地向她介绍相关设施的使用方法和洗手间位置。

飞行过程中，该旅客由于自身行动不便无法走到洗手间，乘务长王超看到后立即上前搀扶。旅客使用洗手间后，飞机即将下降，为了保证安全，王超在征得旅客同意后将她背回了座位。“老年人出门在外多有不便，当遇到年纪稍长人群乘机时，我和组员都会花更多心思关注老年群体，尽力满足他们的需求，做到最好，让他们放心出门，安心乘机。”王超说。

祥鹏航空工作人员协助年老旅客顺利登机 （祥鹏航空摄于2022年4月14日）

飞机落地后，为了让旅客更加轻松些，王超坚持将旅客抱到轮椅上。离别前旅客紧紧握着王超的手，不停地向乘务组表达谢意，挥手道别间，是一份真情服务的初心，让旅途增添了一丝暖意。

服务无小事，真情显担当

2022年7月，一位儿童旅客父母提前来电告知祥鹏航空工作人员，他们的孩子计划独自乘坐祥鹏航空航班前往温州过暑假，因孩子尚未成年，工作人员能否协助办理乘机手续。

接到通知的第一时间，祥鹏航空工作人员立刻致电儿童旅客告知乘机所需材料，但小旅客到达机场后发现还是忘了带身份证。祥鹏航空工作人员雷泽鹏主动帮助她联系父母告知当前情况，并协助她办理临时身份证。因为距离航班登机还有一段时间，另一位祥鹏航空工作人员薛云东担心小旅客一个人在机场等待不安全，致电旅客父母同意后，带着小旅客前往祥鹏航空航站楼内办公室休息，并为她准备午饭。

在工作人员的帮助下，小朋友顺利搭上了飞往温州的航班。“本来第一次自己乘坐飞机去找爸爸妈妈还是有一点担心的，但是大哥哥大姐姐们对我的照顾让我感到无比温暖，一点也不担心坐不上飞机了，祝大哥哥大姐姐未来身体健康。”小旅客对工作人员说。

以人为本，生命第一

2022年11月，祥鹏航空95326客服热线接到旅客来电，旅客表示因医疗需要，将携带人体造血干细胞，搭乘当天祥鹏航空8L9687航班从成都前往济南，能否安排尽快登机。此时，距离航班计划起飞时间仅有不到3个小时。

祥鹏航空顺利保障人体造血干细胞运输任务 （祥鹏航空摄于2022年11月18日）

由于该航班停靠于远机位，为保证人体造血干细胞的运输安全，祥鹏航空各单位通力配合，提前调配专车将旅客摆渡运送至停机位。在祥鹏航空地面服务部工作人员的不懈努力下，整个地面保障环节，仅用时约20分钟。旅客于当天下午15点49分顺利登机。“接到任务时，怀揣着对生命和职责的敬畏之情，我第一时间协调组员分配工作，告知组员要凭借各自扎实的业务能力，做好本次航班保障工作，努力践行民航人的责任和使命。”本次航班机长说道。

最终航班于当天18点35分平安降落在济南遥墙国际机场，比计划到达时间提前了约25分钟，旅客也及时赶到医院。

以“感情”为线，提高服务质量，以“务实”为要，深化服务理念。一年里，祥鹏航空各一线部门及外站、基地单位始终秉承“真情服务”理念，践行民航精神，致力于把“人民航空为人民”的思想贯彻落实到旅客保障的方方面面。2022年祥鹏航空共收到来自旅客的锦旗21面，感谢信467封，表扬电话69起，仅成都分公司就累计解决旅客对防疫政策等求助咨询2222次，累计保障187名年长旅客、303名轮椅旅客及295名无陪伴儿童顺利出行，获得广大旅客的一致好评与赞扬。

正值加入辽宁方大集团一周年之际，新征程里祥鹏航空将继续坚持“党建为魂”的企业文化，深入践行辽宁方大集团“四个有利”企业价值观，在牢牢守住航空安全底线的同时，立足西南地区，为旅客出行提供暖心、便捷的服务，为不断开创航空事业发展新局面贡献力量。