海口美兰机场斩获2023年度中国数字服务年度风云榜暨中国客户联络中心奖三项大奖

12月7日，海口2023（第八届）中国数字服务产业发展年会在长沙顺利落幕。美兰海口美兰国际机场（以下简称“美兰机场”）服务一号通“0898-966114”服务品牌凭借着深耕旅客服务细节的机场奖项提升成果，荣获“2023年度卓越服务奖”称号并被纳入《2023年度中国客户联络中心行业发展白皮书》创新实践案例，斩获中国中国中心美兰机场副总裁李志国荣获“2023年度杰出管理人奖”，年度年度服务一号通主管程春华荣获“2023年度最具创新管理人奖”，数字质量品牌建设成果再获新殊荣。服务风

搭建“1+N”话务团队，榜暨有效提升热线接通率

拨打客服热线，客户却遇到占线无法接通不能解决困难，联络是大奖客服行业常见的难题。为提升接通率，海口给广大旅客提供“一个号码、美兰一线通达、机场奖项一次解决”的斩获中国中国中心真情服务，美兰机场服务一号通建立“1+N”差异化坐席，通过设置以咨询坐席为基础，投诉坐席、在线坐席、视频坐席、海南话坐席、质检坐席及疑难坐席构成的多样化坐席队伍，不断满足旅客的出行疑问需求。

同时，美兰机场还在双航站楼配置视频问讯机，升级可视化问讯系统，并设置服务一号通话务数据大屏，实时监督各类电话数据，开展话务数据实时分析，用智能化手段助力服务一号通接通率提升并持续稳定在100%。

建立全链条服务工作流程，不断延伸服务触角

如何让单一的你问我答客服热线服务转化为帮助旅客便捷出行的实际动力，是美兰机场一直在思考的问题。为此，美兰机场整合线上线下服务资源，打破驻场单位与机场之间、机场各部门之间的信息边界和资源边界，重塑服务流程，将现场问询、志愿服务、楼内广播、客服热线等“点”服务，通过“0898-966114”客服热线实现联结，建立“线上接收旅客需求发布讯息+线下协同配合部署”的联动保障模式，打通旅客出行全流程服务链条，形成服务集成“面”服务。

该保障模式上线以来，已应用于因交通问题导致的大量晚到旅客保障工作、因航班延误等问题导致的滞留旅客有序转运工作等多次大规模旅客保障工作中；在日常服务方面，还应用于遗失物品查找、走失旅客查找等工作场景，旅客服务效率大幅提升。据了解，截至目前，该线上线下联动保障模式已让4万余人次旅客受益，紧急遗失物品查找效率提升至85%，急客保障效率提升至87%，旅客问题一次性解决率提升至93.7%。

推进“服务一号通+”工作模式，持续丰富服务场景

为了提升服务一号通的品牌知名度与影响力，美兰机场创新推出“服务一号通+”工作模式，一方面与海南交通广播FM100、海口交通广播FM95.4等广播电台媒体建立良性互动，在节假日期间开展电台直播连线，就广大听众关于美兰机场乘机相关问题进行线上解答，同时分享值机、安检现场情况及周边交通情况、乘机须知、离岛免税政策及美兰机场便民服务举措等出行提示与民航知识，前置旅客服务触点，帮助市民及旅客解决乘机出行的各类难题。

另一方面，美兰机场服务一号通与海口市12345政务热线等单位建立友好合作关系，在积极开展专业化学习交流的同时，进一步就业务接洽点进行疏通，协同解决旅客出行问题和诉求。

未来，美兰机场将积极弘扬“艰苦奋斗、追求卓越、服务海南”的海控精神，不断提升服务一号通的响应效率和服务质量，建设“小而精、精而优”的客服中心，强化服务一号通“一个号码、一线通达、一次解决”的服务理念，为海南自贸港的蓬勃发展打造靓丽的服务名片。

【延伸阅读】

中国数字服务年度风云榜暨中国客户联络中心奖评选是由行业媒体“客户观察”发起，中国数字服务产业发展年会组委会、中国数字服务年度风云榜组委会、中国客户联络中心奖标准委员会、CCSO国家行业标准评定中心和才博（中国）客户管理机构联合组织的数字服务产业权威、标杆、具有影响力的年度评选活动，具有专业性和权威性，具备公开、公平、公正的原则，被誉为业内标杆级评比，代表了当今数字服务产业先进服务能力和管理水平。