何必谈“投诉”色变

本网讯（巴彦淖尔机场：王浩宇 报道）经过这一件不大不小的投诉风波，让我对“投诉”，何必有了新的谈色看法。

3月31日早晨，投诉我怀揣忐忑的何必接起了身边像海浪一般咆哮的投诉电话，果不其然，谈色出事了。投诉一位乘坐CA1148的何必旅客，在搭乘机场大巴的谈色时候，被无情的投诉放了鸽子。我耐心的何必倾听着旅客对机场大巴愤怒的控诉：“我之前给机场大巴打电话询问发车时间，他们告诉我是谈色08:50，今天我08:40就到了候车地点，投诉结果机场大巴都发走了，何必我给他打电话，谈色他也不理我。这件事，你们必须给我一个合理的解释。”我按照流程记录了旅客的诉求、联系方式，并告知旅客会尽快核实情况，给予他答复。电话挂断的那一刻，我的第一判断是：一向准时准点的机场大巴出幺蛾子了？我立即拨通了机场大巴负责人的电话，经过他的解释，明白了这件事的前因后果：这位旅客是前几日致电巴运公司，询问机场大巴当日发车时间，然而3月31日航班换季，巴运公司对机场大巴时刻进行了调整，与旅客询问的当日发车时间有所变化，这就导致了这位旅客没能及时赶上机场大巴。旅客打电话时，司机正在驾驶机场大巴赶来机场的途中，所以便没有接听旅客的电话。了解了整件事的来龙去脉，我终于松了一口气，整件事情并没有机场的责任，当我欲按流程回复旅客时，突然想起了前几日看的一本名为《卓越服务》的书，书中写道：大多数旅客想要得到的是被关注，大多数的纷争都起源于不被关注。念及于此，我想我该换个解决问题的方式。我一边思考着如何去向旅客解释，一边一路小跑的赶往候机楼，希望能在旅客登机前找到他，让这起投诉在机场得到圆满解决。到了候机楼，我在值机柜台前寻找着这位旅客，终于，在他办完值机手续即将离开之时，找到了他。我表明身份及来意，认真的向他解释了此次事件的来龙去脉，在得知他是一位国外大学的教授时，我又借机转移话题，聊了聊他最为得意的教书生涯以及他在国外的奇闻异事，并一路陪同他登上了飞机。最后，我们亲切的握手告别，他对我说：“小伙子，谢谢你能如此关注我的事情，这件事情，我很满意，希望以后还有机会能见到你，再见。”目送他离开，我对“投诉”这个可怕的事情，似乎有了很大的改观。也许，一直以来，我都以一种错误的观念去对待它。

我发现，投诉并不是以惩罚某些人、某些事为最终目的的手段。恰恰相反，它是激励我们民航业不断提升服务质量、践行真情服务的不竭动力。大部分旅客投诉的目的，并不是为了讹钱，也不是为了找茬，他们更多的是希望民航业作为服务类的标杆企业，能够真真正正的扛起服务行业标杆的大旗，不辜负他们的一番厚望。他们，不应该被当做“老虎”，而是应该被看作是真正关注我们服务表现和发展的朋友。我觉得，投诉应该被当做一种文化去弘扬。因为只有当督促民航持续健康发展的这种观念深入到每一位旅客的血液里，当每一位民航人对“真情服务”时刻挂记于心时，我们整个民航业才会在高质量发展的道路上越走越远。拥抱投诉，转变观念，何须谈“投诉”色变。