投诉工单里席王市场监管所的那些“家事”

中国消费者报报道（记者徐文智）西安地铁一号线纺织城终点站向北不远，家事就是投诉陕西省西安市灞桥区市场监管局席王市场监管所的所在地。3月24日上午，工单管《中国消费者报》记者对席王市场监管所副所长任军战的王市采访就是从这里开始的。

一沓厚厚的场监投诉工单，醒目地摆放在任军战的家事办公桌上。“每天第一件事就是投诉查阅最新收到的投诉工单。”察觉到记者对于投诉工单的工单管好奇心理，任军战随即抽出最上面一张“全国12315平台陕西市场监管投诉举报平台投诉单”，王市略微一看后对记者说：“昨天下午5点刚过，场监我看到这张刚分流下来的家事投诉家用垃圾处理器的工单，因登记的投诉商家电话无法联系，便采取电商平台客服留言的工单管方式，很快与商家负责人建立了微信联系，王市沟通了5分钟左右，场监商家就答复说马上为消费者更换一台新产品。”

“好快的投诉处理效率。”记者的内心想法刚一萌生，任军战的话语便又传到记者耳边，“消费者投诉的事情，就是市场监管工作人员的‘家事’，自己家的事情当然要用心办、优先办，受理要快、分流要快、调解要快、反馈也要快”。

消费投诉工单的厚度大小，折射出市场监管维权“家事”的多寡。任军战，一位在基层摸爬滚打了30多年的市场监管干部，一边翻阅着投诉工单，一边向《中国消费者报》记者讲述着自己的维权“家事”。

任军战消费维权工作室。徐文智/摄

被新寺商圈、堡子村商圈等繁华闹市区环绕的席王市场监管所辖区，有2.8万家经营主体，其中企业数量有7000多家，一年受理的消费投诉举报数量有2800多件，是灞桥区市场监管局受理消费投诉举报数量最大的基层所。席王市场监管所22位监管干部中，受理投诉工单量最大的就是任军战。

“这周处理了多少例消费者投诉？”记者好奇一问，任军战鼠标一点，转头对记者说：“本周受理工单31例，办结37例，累计未办结15例，为消费者挽回经济损失741元……”如数家珍的介绍在耳旁萦绕之际，记者的脚步已经来到了一间张挂着“任军战消费维权工作室”牌匾的房间。4把椅子、1张方桌，消费者和商家桌牌中间醒目放置的是调解员桌牌，“一心一意化纠纷，不忘初心解民忧”“联动调解，放心消费”和工作室人员公示牌、工作室工作流程图、工作室主要工作职能等宗旨、制度环绕房间四周布置。置身陕西省首家以个人名义命名的消费维权工作室中，记者暗自揣摩：这间维护消费者权益的“家门”，虽然陈设简单，却涌动着不平凡的力量。

“工作室今年3月15日当天挂牌成立，选择这个日子挂牌既是一种纪念，更是对自己团队的一种激励与鞭策。我和另外2位同事组成的维权工作室，不仅要处理辖区内非食品类和药械化类之外的所有投诉，还要参与灞桥局其它基层所的一些疑难和典型投诉，发挥维权‘领航员’的引领作用。”任军战目光坚定地对记者说，“挂牌后受理的消费者投诉举报数量比以往增加很多，工作压力也很大，自己唯有以心换心、全心投入，以自己的热心、耐心、责任心和专业度，切实提升辖区消费环境满意度，让人民群众满意。”

走出“家门”，拿起任军战办公桌上的投诉工单逐页翻阅，未成年人保护、养老诈骗、预付式消费、集体投诉等各类消费投诉举报内容一一映入记者眼帘。通过及时高效处理标的不大、随时发生的消费投诉，这些“不起眼”的消费调解“小事”便与关乎群众切身利益的诸多“心事”悄然发生了关联。林林总总的投诉工单，被任军战亲切地称为“家信”。

任军战在介绍维权工作室相关情况。徐文智/摄

顺着一封“家信”记录的内容，记者找到了2022年9月20日发生一桩“家事”的当事人小亢。“当任所把消费者的购物凭证、实物、交易视频和酒类厂家鉴定报告拿出来后，我就没有表示任何异议。”经营一家烟酒店的小亢回忆当时的情形说。他指着店里柜台上一个小盒子，里面保存着店里所售酒等商品的完整进销货台账，“如果再出现消费者买到假酒的情况，就可以根据台账进行产品追溯，不会出现去年因为制度不健全带来的赔偿和被处罚的经济损失。”3月24日见到《中国消费者报》记者时，小亢反复表示，消费纠纷调处过程中，任军战不仅对他进行了诚信经营的普法教育，而且反复告诫他，售假卖假对身心健康和子女成长的影响都不好。“调解纠纷时，他对经营者和消费者一视同仁，都当做自家人一样对待。”小亢感慨地说。

记者面前的一封封“家信”，字里行间既有调解成功后的满心欢喜，也呈现出投诉暂时无法调解时的烦闷苦恼，“有时难免还要承受消费者的不理解与责难”。任军战对记者说，今年3月初，一位消费者在华阳城综合体购买的手机出现了屏闪现象，消费者与经营者对于责任认定莫衷一是，双方之间发生了不愉快的“口角”。当任军战接到投诉进行实地调查时，心情焦急的消费者对任军战发出了责难之声：“这点事情都搞不定，能干啥？”盯着这张投诉工单上的记录内容，任军战缓缓地说道：“市场监管工作人员既要保护消费者权益，也要维护经营者正常利益，为此受点委屈是应该的。”

接近正午时分，任军战的办公手机铃声响起。记者目视着眼前厚厚的投诉工单，里面承载的维权“家事”虽然数目众多，但也只是这位维权老战士22年受理消费投诉举报经历的点滴缩影。当他结束工作电话后，记者追问道：“成立以自己名字命名的消费维权工作室后，今后的工作怎么打算？”任军战笑着说：“刚才就是与华阳城的经理通话，讨论工作室下周在华阳城餐饮经营户中开展制止餐饮浪费活动的详细安排。成立维权工作室后，业务上不仅要提高处理消费纠纷的效率，还要主动走出去，多开展普法宣传教育和消费公益行动，让消费者权益在事前事中事后都得到全链条的保护。”

放下记录消费调解过程的投诉工单，离开任军战消费维权工作室，记者行走在明媚的春光里，刹那回想间，意识到短短一个上午听到的和看到的一则则维权小事和百姓“家事”，预示着像任军战一样的广大基层市场监管干部用爱心浇灌的放心消费建设之花，正在脚下这片西部热土上炽烈绽放。