海口美兰国际机场停车楼让优质的服务与您全程相伴

海口美兰国际机场（以下简称“美兰机场”）停车场一直以满足旅客停车便捷化、海口多样化的美兰出行体验为关注点，倡导“让优质的国际服务与旅客全程相伴”服务宗旨，积极探索人性化、机场特色化服务细节，停车竭力打造以旅客需求为导向的楼让个性化服务体系。同时，优质美兰人深知“只要与旅客有接触，程相就有形成印象的海口机会”的道理，为追求停车场的美兰极致服务，结合I CARE服务模式，国际推出美兰机场式停车楼使用体验。机场

理想服务(Ideal service)×顾客所需一次理想服务的提供是无数次对顾客需求揣摩的结果，停车场阳光美兰班组为充分了解旅客的楼让需求，深入研究停车场日常运行情况，优质多次开展旅客问卷调查。在日常的巡查中，班组成员们发现，在停车场运行的过程中，常有私家车由于电瓶没电而无法启动的情况，车主若是线上联系专门的搭电服务价格昂贵，若是想要线下寻求帮助容易因为环境陌生而无人可寻。这一现象的发现，催生了停车场免费搭电服务的上线。

停车场购进全新的搭电设备，同时为了更好地方便旅客，阳光美兰班组化被动为主动，调整工作人员职能（巡控员负责主动发现需要搭电的车主并提供服务）。班组成员说：“我们要达到的目的很简单，确保每一位需要搭电服务的车主能够收到巡控人员的帮助，确保想要获取服务的车主在微博、官网等任何平台都能第一时间联系到我们。”

服务文化(Culture of service)×微笑创造品牌美兰机场“星美兰，馨服务”的服务理念是每一个美兰人践行的标准，我们讲究“包容”、“真诚”、“和谐”，追求“品质”、“内涵”、“体验”。阳光美兰班组认为“微笑”是旅客的阳光，是外化的服务理念，欲形成独特的停车场微笑文化。停车场收费岗作为与旅客密切接触的部分，成了班组成员重点关注的对象，于是微笑服务明星岗项目成立了起来。班组长认为“这不是一个简单的收费口，而是美兰机场面向社会的一个窗口，也许恰好是那几秒钟的接触，就给旅客留下了一个良好的印象。”于是，从妆容着装规范、手势用语培训、专项微笑讲解到各种日常练习，一边请专业人员培训，一边亲自上阵演示，只为让员工们展现出最真诚最亲切的微笑。

随着方案的推进，如今的收费岗在大家的笑容下焕发出了新的生命力，将美兰机场的品牌形象注入每一次服务中。专注(Attentiveness)×开创针对性服务好的服务绝对不是面向所有旅客的固化流程，最能让人留下印象的往往是服务过程的享受，而是一种我被关注的体验。阳光美兰班组开始专注于这个问题，“如何提升不同旅客的出游体验？”于是，成员们通过运行数据将旅客进行分类，并针对常有的几类旅客进行了设施设备的升级。为了便利女性司机，阳光美兰班组划定专门的女士车位，设计、粉刷、改造，旨在使女性司机既避免了寻找车位的麻烦又体验到美兰机场人的一份热忱。

为了便利残疾旅客，阳光美兰班组针对位置便利的无障碍车位加装地锁，并在旁边设立提示牌，方便有使用需求的旅客能第一时间联系到值班人员。同时，对原有的无障碍车位进行粉刷、加挂“无障碍车位”告示牌、粘贴温馨提示。

为了便利外国旅客，班组成员对停车场300多张标志牌进行一一记录，审定英文、新增英文、重新印刷、逐张更换。一次次动作的重复，饱含的是对国外友人无声的欢迎。

回应(Responsiveness)×志愿者巡视自己的行为能得到别人快速的回应，是每个人都想要得到的尊重。阳光美兰班组从巡控员为旅客搭电的服务中找到了灵感。“我们为什么不设定一个专门的岗位为需要帮助的旅客提供服务呢？”班组成员们在心中自问。于是，停车楼二楼多了一个穿着红马甲的志愿者工作人员，帮助旅客推行李、寻车、答疑……急旅客之所急、供旅客之所需。

赋权（Empowerment）×服务建设服务形式僵化是阻碍旅客满意度提升的一块巨石，阳光美兰班组为了避免这一情况的出现，利用一线员工在服务过程中与旅客直接接触的优势，集思广益，定期开展讨论会，收集员工们对于现有服务体系的建议。同时，对员工的优质服务进行宣传学习，总结优化服务模式，通过员工这一不可缺失的部分使停车场的服务进入良性循环。

正是因为这一份对旅客出行体验的关注和对极致服务具体化的追求，2019年5月29日，美兰机场在由停车行业权威媒体—中国停车网举办的“2018-2019年机场停车智能化与运营管理趋势研讨会”上，荣获“五星级停车服务机场”、“停车智能化十佳机场”双项大奖。

在未来，美兰机场停车场将以I CARE模式为创新思路，紧跟海南自由贸易区建设发展趋势及国际机场先进停车理念，不断地改进自己的服务体系，保持服务循环的平衡，为旅客献上优质的出行体验。（通讯员：朱溪）