东航西北客舱经理徐茜：匠心传承 筑梦蓝天

和徐茜聊天，东航与我想象中一样，西北徐茜语调柔和而清晰。客舱细细听来，经理匠心方觉得这亲切温柔的传承声音中的言语条理清晰并富有逻辑感。与她同飞过的筑梦同事深有体会，从航前准备、蓝天飞行实施阶段再到航后讲评，东航对于整个客舱的西北徐茜把控、组员的客舱安排管理她都游刃有余。节奏感强、经理匠心整个飞下来很充实又受教良多，传承这是筑梦组员们对她的评价反馈。

1992年参加工作，蓝天1993年开始飞行到现在，东航徐茜已与蓝天相伴25年。在此之前，徐茜在西安北郊一家大型航空发动机公司的产品陈列室做讲解员。蓝天梦，对于她来说，神秘又遥不可及。无意间从报纸上得知招聘消息，抱着试试看的心态与成千上万的姑娘们一起报了名。那个年代空中乘务员是多少年轻女孩儿们梦寐以求的职业。招聘的程序与要求和现在相比要自然严苛得多。政审合格、五官标致、身材高挑、身体素质好自不必说，除了这些硬性条件，对学历、语言表达、牙齿美观等也都有极高要求。经过层层选拔，笑容甜美、气质出众的徐茜万里挑一成为被命运眷顾的幸运儿，从此她也有了一个“洋气”的名字——空中小姐。经济处于发展时期的新中国，空姐是美丽和高薪的代名词，而一张几十元钱的机票更是顶普通人一个月工资，能坐得起飞机的人并不多。在徐茜印象里，最初坐飞机的旅客得是持介绍信的处级以上干部，都是外出公干。随着改革开放，制度放松，商人们为节省时间，常会选择飞机出行。而现在飞机以其快捷舒适已成为百姓出行首选的交通工具。

徐茜回忆，几十年前公司只有国内几条航线，航程短，旅客也少。当时的服务就是满足旅客的需求，旅客开口说，乘务员友好做。而现在，随着国家民航事业的飞速发展，东航秉承着国际化的发展路线，交通网已经普及世界各地，人们生活水平的提高，客流量逐节攀升，对于服务的要求也与以往不同，旅客更注重精神层面的服务体验。这就需要观察旅客需求，服务在旅客开口前。徐茜说，秘诀是两个字：“微笑”。服务交往中，由于微笑的表情，提供服务的人员会很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急躁的情绪，使旅客在交流中感到轻松和愉快。同时，服务交往中，微笑也容易给我们自己带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，这是给自己一个暗示，让自己一直保持最佳的工作状态。在良好的状态下，才能给旅客带来最佳的乘机体验。

为山者基于一篑之土，以成千丈之峭;凿井者起于三寸之坎，以就万仞之深，坚持做一件事可能会得助于反复的惯性，而坚持做好一件事则需要日积月累的学习与反复。徐茜深谙其道，所以平日不忘专业技能的加强与提升，才使得她临危不惧。2017年11月11日，徐茜乘务组执行MU749航班由武汉飞往悉尼，北京时间凌晨2：40，客舱里突然的惊慌叫声，打破了原有的宁静，一名老年旅客突发心脏病瘫软在座椅上并丧失意识,客舱经理徐茜闻讯赶来，她立即脱下外套，用力为病人做心肺复苏，全体组员在徐茜带领下开展一系列救助工作：启用飞机上急救设备，广播寻找医生，联络机长汇报最新情况。持续吸氧两个小时后，病人的手心渐渐有了温度，脉搏平稳，可以正常沟通。此后的三个小时里，乘务组对老人密切关注，后续老人生命体征平稳无碍。落地前，老人已完全清醒，徐茜为老人端来早餐，通过与老人的交谈得知老人是名医生，整个抢救过程虽然无法言语但是有意识，她说自己真是在鬼门关走了一遭，当时的脉搏可能只有十下，所以测不到，很容易心脏骤停，如果不是乘务组的及时有效的抢救，后果不堪设想。专业，让服务更出色。诸如此类的机上急救事件在徐茜的飞行生涯中不胜枚举，事后常有旅客为表达感激，送上锦旗与谢礼也都被她一一婉拒。她只说这是应该的，我们要为旅客提供更体贴更细致的服务，而最优质的服务是保障旅客的安全。东航永远秉着生命至上的宗旨，将旅客的安全放在首位。全心付出，能照亮旅客平安的归途，便是东航人最大的愿望。

从最基本的乘务员一步步努力，一点点积累成为一名乘务长，再到客舱经理，现已成为航班检查员和培训中心教员。从前在公众面前讲话都觉得很紧张，现在为人师表的徐茜对整个课堂的节奏把握游刃有余。休息时，除了健身外徐茜最喜欢的事就是静下心来读书，开卷有益，如果说工作打开了世界观，开阔了眼界，那么书本则确定了价值观，增加了深度。也因此，徐茜的课堂常常引经据典，妙语连珠，原本枯燥的教条知识也被她讲得妙趣横生。徐茜说她感谢东航，给她提供了一个很好的平台，使她得以在这个平台上汲取养分，不断历练，成为更好的自己。

“匠人”，是各行各业的从业者中倔强而执着的人，他们锐意进取，因为不忘初心而不断前进。从地面到蓝天，徐茜如化茧之蝶般翩翩起舞，她是中国改革开放事业的受益者，更是整个时代变迁的见证人。徐茜所代表的一代人亲历并创造了中国民航业的腾飞。热爱劳动，坚持不懈，她传承了中华民族所崇尚的匠人精神并以自身为例勉励后人：这是最好的时代，每个心怀梦想脚踏实地的人，终可以通过自己的双手拼搏出属于自己的天地，奋斗不息，新一代的年轻人接过革命的火炬将使命传承下去，为整个中国整个社会贡献力量。（李雪纯）